《优质服务意识的培养与提升》

主讲人：孙惠君

专家简介：

孙惠君，景区云讲堂资深讲师，北京联合大学旅游学院，副教授；国家二级心理咨询师；美国催眠协会认证催眠治疗师。

主要教学研究领域

主要研究领域包括旅游者消费行为、服务行业从业人员心理特征分析、旅游高等教育等。长期从事《旅游心理学》、《消费心理学》、《心理健康》、《管理沟通》、《人际交往心理学》等课程的教学。

曾主持和参与多项省部级、市级课题，发表相关学术论文十几篇，主编教材《旅游心理学》36万字、《心理健康与保健》30万字、《旅游消费心理学》35万字、《餐饮服务心理学》32万字，参编教材《人际交往心理学》6万字、《大学生心理素质训练》3万字。

一、服务的构成

（一）有形产品

（二）无形产品

二、有优质服务的保证

（一）什么是服务

（二）服务质量国际标准

（三）游客的心理需求

三、服务质量管理体系的构建

1、什么是服务规程

2、工作规范

3、建立标准的意义

4、制定标准的依据

5、服务质量管理体系构建

四、企业如何做

（一）制定目标

（二）职业自豪感

（三）减少阻力

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