《旅游景区服务质量与运营管理提升》

主讲人：朱迎波

专家简介：

朱迎波，景区云讲堂资深讲师。副教授，博士，现任中华女子学院旅游发展研究中心副主任。主要研究方向：生态旅游、湖泊旅游、乡村旅游、旅游信息化。主要讲授《旅游规划与开发》、《景区服务质量提升》、《旅游政策与法规》、《酒店管理信息系统》、《电子商务》等课程；主持科研项目与教改项目十余项；发表学术论文十余篇；出版《互联网+时代的中国旅游女性创客》专著。

景区进行职业素质教育培训，即能够保证新员工尽快融入工作角色；有利于提高员工工作绩效；有利于景区永葆活力，塑造优秀的景区文化；有利于提高景区的整体服务质量。

一、内容介绍

（一）服务质量提升

（二）运营管理提升

二、软服务内容

（一）软服务内容

1、接待服务：

（1）票务服务

（2）入门接待服务

（3）投诉受理服务

2、解说服务：

（1）解说服务功能

（2）解说服务构成

（3）解说服务培训

3、商业服务

（1）购物服务

（2）娱乐服务

（3）餐饮服务

（二）树立个性服务理念

（三）强化旅游安全

（四）重视游客的投诉管理

（五）加强相关培训

三、硬服务内容

（一）旅游服务设施

（二）游览服务设施

（三）制定适合的组织管理架构与管理流程

（四）建立规章制度，提高景区整体管理水平

（五）注重营销与旅游产业渠道建设

四、案例分析

——课程结束——